面对高频的异物投诉，连锁餐饮真的没办法了吗？

根据某投诉平台数据，消费者日常投诉中异物客诉占比接近50%。截至2025年9月28日15：04，某知名投诉平台共有105175条关于异物的投诉。

 

异物，一个连锁餐饮行业长期难以根治的顽疾。

 

它就像一种反复发作的慢性炎症，平日里似乎相安无事，但又时不时发作一下。某些时候，你突然意识到健康太重要了，于是你下定决心想要根治，连续吃了几个疗程的药，可是突然猝不及防的降温又让你发作，你又泄气了，觉得，这药，吃了也没什么用。于是，拖着吧，反正也不是什么大病。

　　于是，你企业的品牌健康就这样长期消耗着。一开始，你诚恳地向顾客赔礼道歉，认真地召集了你的客诉经理、品控经理和营运经理开会，你们做了很多整改措施。后来，你觉得稀松平常，授权给你的客诉部和品控部去处理，缴罚款，做赔偿。再后来，你做年度预算的时候专门把赔偿和罚款做成了成本预算。直到，你的异物客诉终于把你干上了热搜。

　　当你看到了这白底红字的“爆”时，终于，你捶胸顿足，开始怀疑自己：为何努力没有回报？这公平吗？

　　公平，非常公平。

　　因为你根本不知道你为什么治不好你的异物。

　　为什么你治不好异物？

　　·首先也是最重要的是：异物本来就很难治

　　农产品，尤其是蔬菜，本身易携带蜗牛、虫等异物，清洗挑拣难度大、成本高。即使是通过人工拣选、清洗等动作，或者使用筛网等工具，也难以完全清除。而工业食品，也可能因为现有检测水平的限制无法确保微小异物在出厂前完全被发现。

　　有人说，何不买一台金属探测器？

　　当然买了，但是能每一家门店都买吗？而且金属探测器的有效性对环境和工作方式有严格要求，大部分门店收货区完全不符合这些条件。更何况，金属探测器对非铁类金属或微小异物检测效果有限。再说，就算防得住源头，也防不住过程。从原料到餐桌还有这么长一段路要走，防不胜防。

　　·连锁餐饮的模式特点，让异物管理很难

　　快速扩张的过程中，总部的标准在门店执行时很有可能走样（几乎100%），直营模式的垂直管理都会有动作衰减和变形，加盟模式的难度就更高了。

　　再就是整个餐饮行业的员工流动率高（相对于食品工业）。员工培训，从来就不是一件一步到位的工作，是长期、循序渐进的知识植入与结果验证的循环。不到位的员工培训就会导致操作不规范。日常清洁、消杀工作等与异物管理相关的动作可能就会流于形式，无法彻底解决问题。

　　太难了。真的能做到100%没有异物吗？

　　不能，但是可以把风险无限降低。至少，努努力，可以让异物客诉降到一个比较低的水平。

　　·验收过程中发现的风险要从根上掐掉

　　验收时往往会检查原料包装是否完好，有无污染，对于原料中携带的异物及时与供应商沟通反馈，追溯异物原因；原料存放于干净整洁区域，分区存放，离墙离地，同时对于已经开封物料做好封口，防止异物污染。这些都已属于常规动作。

　　但是，这只能说明你完成了SOP，却并没有做好。

　　有一个案例，某茶饮品牌门店人员在蔗糖中数次发现蓝色塑料，通过一系列分析溯源到由于供应商包装设计问题导致了物料中出现包材碎片，也反馈给了供应商，要求加强包材控制。而这件事情的根本原因是什么？是供应商的包材脆性太强。所以，这个茶饮品牌继续做了一个动作——要求供应商更改包装设计和材料，并对新的包装做了到货验证。

　　这才叫——从根上杜绝。

　　·原料拆包，不只是一个简单的打开动作。

　　拆包，是一个看似简单的动作，但是异物混入风险极大。

　　曾经有一段时间，某一知名酒店的餐厅经常被投诉菜品中有玻璃碎片，内部通过溯源发现是因为厨房使用了玻璃包装罐头，而后厨员工在开罐头时使用菜刀撬瓶盖，导致了玻璃罐口偶发破损，从而让异物混入到了菜品中。

　　所以，正确的拆包应该怎么做？

　　第一，使用正确工具；

　　第二，不要暴力拆包；

　　第三，对拆包产生的拉环、编织袋、线头、标签等要及时收集并丢入垃圾桶，禁止放置在操作台、水池等区域。

　　看似简单的操作，实则要点诸多。

　　·工具设备，不能光顾着好用。

　　作为具有生活经验的成年人，在我们的内心深处，看到放置在水槽边的钢丝球，总有一种莫名的安心感。

　　但是，钢丝球引入异物风险的概率真的非常高。

　　所以，在整体采购工具设备的时候，一定要考虑材质和结构有没有异物带入的风险。

　　比如，建议使用塑料或不锈钢材质的工器具来替代易碎的玻璃、瓷器，易掉屑的木竹制品，和已破损的硅胶刮、滤网、钢丝球。还要定期检查工器具的完好性，发现破损、螺丝松动等应该立即报修更换。

　　·加盖，加盖，加盖，重要的事情说三遍。

　　成品和半成品的存放一定要做好防护（一般是加盖），不论是放在操作台上（有的甚至放在台下）还是冰箱，避免“天降异物”。

　　·真正良好的环境卫生和虫害管理的表现，是在整个环境中都没有虫害的痕迹。

　　当你的后厨中出现了一颗老鼠屎时，说明你看到的不是第一颗，也不是最后一颗。说明老鼠不仅来了，而且已经安了家、吃了粮、拉了屎，并且来去自由。

　　所以，环境卫生和虫害管理的第一性原理是——剥夺虫害的生存条件。

　　第一，封堵各类穿墙管道、下水道等结构漏洞，保证加工场所与外部无连通；

　　第二，加装门帘、风幕机、纱窗等防护设施，防止虫害闯入；

　　第三，做好食品与设备设施离地离墙管理，消除藏匿空间；

　　第四，关注日常环境管理，消除积水、食物残渣等生存资源，控制虫害的生存、繁殖能力；

　　第五，设立粘鼠板、灭蝇灯等“虫害岗哨”，定期检查，防止松懈。注意，粘鼠板、灭蝇灯更大的作用是监控虫害污染水平，为虫害管理工作提供决策依据，且不可依靠其杀灭虫害以达到控制虫害的目的。所以，当粘鼠板和灭蝇灯完成“抓捕”任务的时候，先别洋洋得意，而是要开始思考——这些小家伙们究竟从哪儿来的？

　　·人，一个非常不可控的因素。

　　人员带入的异物有多常见？多离谱？

　　比较常见的是吃到头发。

　　也有吃到戒指的情况。

　　还有更离谱的，比如吃到穿戴甲片。

　　所以，人的管理一定要严格、全面。具体可以从以下方面落实：

　　第一，个人物品不得出现在加工区域；

　　第二，严格执行更衣程序。进入加工区前，必须更换专用工作服、工作帽（必须能完全包裹头发）；

　　第三，禁止佩戴饰品，包括戒指、耳环、项链、手表、假睫毛（包括种植睫毛）、唇钉何鼻环（虽然很小众但是也有）等任何可能脱落的饰物；

　　第四，勤剪指甲，不得涂指甲油、戴穿戴甲（男同胞请自行查阅并了解什么是穿戴甲，此处不作过多解释）；

　　第五，禁止在操作间内吸烟、饮食、嚼口香糖、嚼槟榔、嬉戏打闹。

　　·不要做务虚的食品安全和异物防控培训

　　前面说了，连锁餐饮门店的一线员工流动率很高（相对食品工业），而你理解的新员工培训可能就是第一个月的培训，甚至第一个礼拜的培训。

　　而天才型的选手毕竟是少数。大多数人，需要的是持续不断地对同一个知识进行输入、理解、纠偏、强化。这个过程并不简单。

　　更何况，有些培训，已经沦为了一个形式——只是为了有培训记录而已。

　　怎么让培训更务实？

　　第一，想好培训要解决什么问题，别为了记录和应付检查，而是为了改变行为，降低风险；

　　第二，不要设计太多的理论，理论要易记（比如X步洗手口诀），场景要更多；切忌单向灌输，最好用实操来互动。问问自己的员工，为什么听不懂、听不下去、想刷手机，再重新来设计课程；

　　第三，准备签到表、拍照、试卷的同时，思考一下如何通过现场飞行（突击）检查、匿名调查、技能比武等方式来验证真实的培训效果；

　　第四，一次培训是不够的，理解人的记忆曲线，就理解了如何系统地规划培训工作；

　　第五，杜绝培训是培训，操作是操作。培训标准就是操作标准，就是绩效考核标准。

　　说了这么多，最后送大家一句四字箴言——贵在坚持。

　　本文专家：

　　王涛餐饮食品安全技术经理（15年餐饮食安侦察老兵，营运的好伙伴，擅长柔性食安管理。）

　　熊子灵食品高级工程师（一句话介绍不完。）

　　本文审核专家：

　　甘文食品技术服务总监/食品安全高级专家（10年食品安全工作经验，繁多的法规已交织在血液中，擅长在食品安全管理的理想和现实中建造渡口。）

　　【参考资料】

　　1.DB11/T 2442-2025《学校食堂异物管控规范》（北京市市场监督管理局）

　　2.《洞察｜艾普思咨询：2022食品安全投诉及舆情研究报告》（艾普思舆情大数据，2022年4月11日）